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【繁盛店になるための接客術①】挨拶を侮るなかれ

専門家コラム

2017.01.12 / 名古屋

岩本 留里子

ビジネスフードアドバイザー

接客の自己チェックをしてみましょう


はじめまして、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子です。食を通じた人づくりを目指し、15年間に及ぶ飲食業界での現場経験をもとに、飲食分野を中心とした接客研修や店長研修など、オリジナルメソッドを用いた人材教育を行っています。

これから、【繁盛店になるための接客術】と題して、連載をしていきたいと思います。少しでもみなさんのお店の「接客力」をUPするためのヒントになれば幸いです。

先ずは、ご自身または自店のスタッフを想定して、接客自己チェックをしてみましょう。どれだけできているでしょうか?

今日は特に挨拶にフォーカスしてお話します。

まずは、挨拶から。挨拶ひとつで色々な情報が分かる


挨拶は、コミュニケーションの第一歩。お客さまはもちろん、一緒に働くスタッフに挨拶はできていますか?スタッフの「おはようございます」の挨拶に、作業をしながら「おはよう」と目を見ないで言っていませんか?この機会に、自分の挨拶を見つめ直しましょう。

スタッフが入店した時に目を見て挨拶をすることで、その日の体調など様々なことが分かります。
「いつもより元気がないな」「目を見ないな・・・」など感じたことから会話を始めるとスタッフは店長が気に掛けてくれていると感じ、モチベーションアップに繋がります。

また、体調不良のスタッフは帰すこともできますし、そこまでではないスタッフはマスクをしながら作業ができるポジションに配置転換をするなど、臨機応変な対応ができます。

自分から体調不良の事を話せないスタッフもいますので気に掛けてあげましょう。また、目を見ないスタッフは、何かお店や店長に不安や不満を持っている可能性が高いです。店長と目を合わせないスタッフは、話を聞く機会を設けるといいでしょう。

挨拶の5つのポイント


挨拶のポイントは、



お客様の第一印象は挨拶で決まる


お客さまが来られたらすぐに気がつき、挨拶をすることを心掛けましょう。
そのためには、常に入口に意識し、入ってきた瞬間に笑顔でお迎えをされるとお客さまは歓迎されていると感じ心地よく思います。

「いらっしゃいませ」この一言はとても大切です。「いらっしゃいませ」の後に「こんにちは」「こんばんは」などをつける様にしましょう。
そして常連様であればお名前をお呼びするといいでしょう。「いらっしゃいませ、岩本様。こんばんは」などそこから会話が続きます。

また、お店の雰囲気に合った「いらっしゃいませ」を言います。元気のいい居酒屋は、「いらっしゃいませ」の「ら」と「せ」と強く言います。一般的なお店は、「いらっしゃいませ」の「ら」を強く言います。この時に必ずお客さまの目を見て言うことが大事です。

お見送りで、お客様の満足値を計る


お客様の第一印象は、入ってきたときの挨拶で決まりますが、その後に再来店してもらえるか、重要なポイントになるのがお見送りです。
きちんとお客さまの顔を見て「ありがとうございます」と言えていますか。お会計が終わったらすぐに次の作業に取りかかったりしていませんか。

お客様は、お会計の後、お店で過ごしたこと、料理の味や接客態度、衛生面や清潔度などが払った価格に見合ったかを計算します。CP(コストパフォーマンス)が上であれば満足、下回ってたら二度と来ないお客様になってしまいます。

そこで、会計時やお見送りの時には、お客さまの顔を見ましょう。そうすることで、お客さまが満足されて帰ったか理解することができます。

「料理のお味は、いかがでしたか?」「何か不手際などありませんでしたか?」等聞いてみます。そうする事でお客様との会話が増え、また、お客様の不満をその場で解消できます。


帰り際のおにぎりのお土産で、顧客の心をつかむ居酒屋さん




そんな、お客様の帰り際の満足度をグっと高める秘策を、福岡県福岡市の居酒屋さんが実施をされています。

その居酒屋さんでは、なんと帰り際におにぎりを、アルミ箔に包んでプレゼントされます。家に帰ってふと見ると、バックにおにぎりが入っています。そのまま食べてもいいし、次の日の朝ごはんにも食べられます。
お店オリジナルのおにぎりを渡すことで、帰ってからお店の味を思い出すことができます。このおにぎりは、お店のメニューにはないのでさらにプレミアム感を感じます。
 
お帰りの際に渡すプレゼントには、二つの意味があります。
一つ目は、帰りの際の会話の糸口。
二つ目は、家に帰ってからお店を思い出してもらうためです。渡すものは、お菓子や飴など気軽な物まで様々な物があります。

まだこういったサービスをしたことがないお店は、是非、一度試してみてはいかがでしょうか?

次回は、お客様にどうみられているかの印象についてお話しします。笑顔が出ているか?聞きやすい大きな声がでているか?など、当たり前にできていると思われることを、客観的な視点から説明したいと思います。

筆者プロフィール

岩本 留里子
長崎県出身。静岡の短大を卒業
大手ファストフード企業に7年間勤務、店長・スーパーバイザー、サービスマネージャーを経験。その後、飲食業界で、業態開発、人材育成・接客指導、商品開発などフィールドを広げる。
飲食業界での現場の経験は15年間に及ぶ。現在は飲食分野を得意とした経営コンサルタント・接客研修・店長教育・メニューアドバイザーとして活躍するほか、幼児・小学生を対象にした食育レッスン「しょく感教室」を開催。
経営専門誌の「飲食店経営」「食品商業」などに執筆。
趣味は、車が大好きで旅行に行くとそこで食べ歩きする事を楽しんでいます

岩本 留里子 公式HP:http://www.iwamoto-ruriko.com/

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