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【繁盛店になるための接客術②】笑顔と声だしのトレーニング方法

2017.02.24 / 名古屋

岩本 留里子

ビジネスフードアドバイザー

お客様の「すいませ~ん」で振り返ったとき、どんな顔をしていますか?


こんにちは、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子です。

前回は、接客の基本「挨拶」(【繁盛店になるための接客術①】挨拶を侮るなかれ)についてお話をしました。
今日は、「挨拶」から一歩進み、笑顔と声出しのトレーニング方法についてご紹介いたします。

「笑顔や声出しなんて、あたり前のこと。ちゃんとできているよ」という方も多いと思います。ですが、みなさんは自分の笑顔を客観的に見たことがありますか?自分の「いらっしゃいませ」を自分で聞いたことがありますか?

私が行っている接客研修では、お客様からの「すいませ~ん」という声で振り返ってもらって、その時の顔を写真で撮っています。新人さんだけでなく、店長クラスの方にもやっていただきますが、自分では笑顔のつもりでいても自分の写真を見て愕然とされることがあります。

みなさんも、自分はもちろん店舗に戻ってスタッフの写真を撮ってみましょう。百聞は一見に如かず、「笑顔で」と言葉で言うよりも、伝わるかもしれません。

もしかして、自分は笑っているつもりだけど、お客様にはそうは見えていないかもしれません。
もしかして、大きな声で言っているつもりだけど、ただうるさいと思われているかもしれません。

そういったことがないよう、今日はいまいちど自分の笑顔と声出しについて、しっかりできているかを確認してみましょう。


笑顔は「心」「目」「口」が笑っていることが大事


お客様は笑顔で迎えられると、ホッとするものです。「大切に思ってくれている」「歓迎されている」と感じていただけるのが笑顔の効果です。いつでも、心からの笑顔がお客様に届けられるように日ごろからトレーニングしておきましょう。

そのために笑顔は、心、目、口が笑っていることが大切です。




顔と声はシンクロしている


顔の表情で、声の表情も変わります。笑顔だと明るいはずんだ声になります。怒っていると鋭い声になります。泣いていると悲しい声になります。顔と声は、互いにシンクロしているのです。



嫌なことがあっても笑顔でいると声も明るくなります。ぜひ、お店に入る前には笑顔を作り、元気な声で「いらっしゃいませ」と声だししてから入店しましょう。


鏡をみて、トレーニングしてみよう


<わりばし 笑顔トレーニング>

よい笑顔を作るためのトレーニングをしましょう。

1.わりばしを横にして上下の前歯4本で軽くくわえます。

2.口角をわりばしより上げます。このとき下の歯は見せず、下唇はわりばしにつけたまま、上の歯だけが見えるようにします。上の歯を8本見せるようにしましょう。

3.好きな人や事・物を想像し、心でも笑うよう心がけ、わりばしをそっと引き抜きましょう。

わりばしがなくてもできるように練習するとよいでしょう。

<口の開け方トレーニング>

お客様に対して、明るく、よく響く声で接すると感じよく見られます。反対に、小さく、相手に届かない声で話したのでは、印象が暗くなってしまいます。

何を言っているか聞き取りにくい方の口元を見ると、口を大きく開けていないことが多いです。
正確で感じのよい話し方をするために、口の開け方を意識しましょう。

母音(アイウエオ)を正確に発音できなければ、言葉の意味が伝わりにくくなります。語尾も弱々しくなり、内容まで信頼感が薄れて聞こえてしまいます。
明るく、よく響く声を出すためには、正確に口を開け、腹式呼吸で発生する練習を行いましょう。



いつも笑顔のコンビニエンスストアが行っているトレーニング


朝礼を取り入れ、そこでロールプレイングや笑顔のチェックをしている店は多いと思います。しかし、お店の営業が始まってしまったりすると朝礼をできずに入店するスタッフも多いはず。

そこで、東京都江戸川区にあるコンビニエンスストアでは、スタッフが休憩室で大きな声でロールプレイングをしてからお店に入ることにしています。大きな声といっても人によって違いがでるので、レジまで聞こえる声でという決まりを作り、その声が聞こえるまでお店には入ることができません。また、扉にある鏡には笑顔の写真が貼ってあります。スタッフはそこで笑顔を作ってからお店に入るのです。

このお店は、いつ行ってもみなさん笑顔で大きな声で「いらっしゃいませ」とお声掛けしてくれるお店です。

筆者プロフィール

岩本 留里子
長崎県出身。静岡の短大を卒業
大手ファストフード企業に7年間勤務、店長・スーパーバイザー、サービスマネージャーを経験。その後、飲食業界で、業態開発、人材育成・接客指導、商品開発などフィールドを広げる。
飲食業界での現場の経験は15年間に及ぶ。現在は飲食分野を得意とした経営コンサルタント・接客研修・店長教育・メニューアドバイザーとして活躍するほか、幼児・小学生を対象にした食育レッスン「しょく感教室」を開催。
経営専門誌の「飲食店経営」「食品商業」などに執筆。
趣味は、車が大好きで旅行に行くとそこで食べ歩きする事を楽しんでいます

岩本 留里子 公式HP:http://www.iwamoto-ruriko.com/

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