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もうすぐGW。訪日外国人の接客「これだけやっておけば大丈夫!」

専門家コラム

2017.04.10 / 名古屋

岩本 留里子

ビジネスフードアドバイザー

こんにちは、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子です。
もうすぐゴールデンウイークが始まり、外国人観光客の取り込みを積極的に行っている飲食店経営者も多いのではないでしょうか。
年々増加している訪日外国人観光客の目的のひとつは、「日本食を食べること」といわれています。

今日は、外国人観光客の接客で、これだけはやっておきたいことをご紹介します。

「Hello」のあとに「いらっしゃいませ」

実は、「いらっしゃいませ」は、日本特有の言葉です。英語で「いらっしゃいませ」に代わる言葉はありません。強いて言えば「welcome」ですが英語圏では、お店に入ったときに「welcome」とは言わないようです。

ですので、お客様が入店された時には、まず英語で「Hello!」とお声掛けをするのがおすすめです。

この一言でお客様も気軽に入店しやすくなります。ただ、日本を楽しみたい方もいるので「Hello」の後に「いらっしゃませ」をつけると更に喜ばれます。

お客さまが何か聞きたそうなそぶりをされていたら、「May I help you?(お伺いいたしますか?)」とお声かけをすると、おもてなしの心が伝わります。ただ、見ているお客さまの場合は、「I'm just looking,thank you(見ているだけなので、大丈夫です)」と言われたら、「Please take your time(
ごゆっくりご覧ください)」と言いましょう。

英語のメニューブックを準備しよう

英語で書かれたメニューブックを用意しておくといいでしょう。すべてのメニューをそろえるのが大変であれば主力の商品だけでもいいので用意しましょう。また、メニューだけではなく食べ方の説明を写真を添えてわかりやすく作ることもお勧めします。

お店のメニューを多言語に表示、翻訳するアプリや日本語のメニューを入力するだけで簡単にメニューブックを出力できるアプリもあります。そういったものを使うのもいいかもしれません。


日本文化を楽しんでいただきましょう

私たちが当たり前だと思っていることが、諸外国の方にはびっくりすることも多いようです。まずはそこを理解しましょう。そのうえで、せっかく日本に来ていただいたのですから、お店の仕組みをよく理解していただき日本食を日本の文化を楽しんでもらえるようにするといいですね。

以下は、外国のお客様が日本でびっくりすることです。ちょっとした説明があると、楽しんでいただけるかもしれませんね。

●「いただきます」と「ごちそうさま」を言う事にびっくりします。海外ではないからです。「いただきます」は、料理を作ってくれた人・食べ物に感謝をして言います。「ごちそうさま」は大変な思いをして食材を調達してくれたことに感謝します。

●「食器を持って食べる」日本食は、器をもって食べます。

●「お酒を自分で注がない」海外ではお酌をする、という文化がありません。

●「お酒を頼むと頼んでいない料理も出てくる」お通しの文化はびっくりされるようですね。お通しは、料理が来るまでの間に食べて待つためにあります。

●「卵かけご飯」生卵を食べるのが珍しいようです。

●「おしぼりが出てくる」冬には、温かく夏には、冷たくと日本のおもてなしの心ですね

●「お水がタダでできる」海外ではお水は、有料です。

●「食事を最後まで残さず食べる」中国などでは、残すことが良いといわれています。

●「お店に食材の産地まで書かれている」


外国人の観光客で困ったお店の事例

東京のとある老舗和食店A店であった、ちょっと困った外国人観光客の事例をご紹介します。

海外からたくさんのお客様が来てくれるのは嬉しいのですが、コースを1セット頼んでそれを4人でシェアをしお酒もなくお水だけを注文されることが多く、また大声で話をされるため、他のお客様からクレームを受けたことがありました。

そこで入店時に英語で書いた当店のルールを見せることにしました。

・1名様1品以上のご注文をお願いします。
・他のお客様もいるので大きな声での会話を禁止しています

ルールに納得された方のみが入店する方法です。

これをすることによって一つの料理をみんなでシェアするという事はなくなりました。また、スタッフに喋れる方がいるときはその人が最初にルールを説明するとよいでしょう。

外国人のお客様も、日本人のお客様も、すべて同じお客様。同じように楽しんでいただくために、臆することなく最低限のマナーを守っていただくことも時には必要です。

いかがでしょうか。まだ特にインバウンド対策をしていないお店は、もうすぐくるGWにそなえて参考にしてみてはいかがでしょうか。

筆者プロフィール

岩本 留里子
長崎県出身。静岡の短大を卒業
大手ファストフード企業に7年間勤務、店長・スーパーバイザー、サービスマネージャーを経験。その後、飲食業界で、業態開発、人材育成・接客指導、商品開発などフィールドを広げる。
飲食業界での現場の経験は15年間に及ぶ。現在は飲食分野を得意とした経営コンサルタント・接客研修・店長教育・メニューアドバイザーとして活躍するほか、幼児・小学生を対象にした食育レッスン「しょく感教室」を開催。
経営専門誌の「飲食店経営」「食品商業」などに執筆。
趣味は、車が大好きで旅行に行くとそこで食べ歩きする事を楽しんでいます

岩本 留里子 公式HP:http://www.iwamoto-ruriko.com/
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