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【繁盛店になるための接客術③】リピートに繋げる3つの要素

専門家コラム

2017.06.07 / 名古屋

岩本 留里子

ビジネスフードアドバイザー

こんにちは、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子です。

前回は、笑顔の接客(【繁盛店になるための接客術②】笑顔と声だしのトレーニング方法)という基本的なアクションについてご紹介しました。

ところで、売上の向上と接客は密接に関係していますが、
みなさんは売上UPのために、プロモーションばかりに力をかけて、「接客」の要素を疎かにしていませんか?

今回は、初めてご来店されたお客様に、再来店していただくための手法。
つまりは売上UPに繋げるための「接客」についてお話させていただきます。


まずは売上を上げる計算式を理解しよう


そもそもの概念的な部分になりますが、売上を上げるための計算式を認識(再認識)して頂きましょう。
よく言われているのは以下の通りです。



これは、新規オープンなどで考えないといけない事ですね。稼働率はテーブルの大きさなどで変わってきます。もちろん何回転するかなどもとっても大切です。
ですが、今回はこの中でも「客数」を上げる方法について説明していきます。



上記のような計算になります。
客数とは、新規客とリピート客に分ける事ができます。新規客を増やすための接客とリピート客を増やすための接客は違いますね。

今回は、「月に1回来てくれるお客様を2回来てもらうためには?」といったリピートに繋げるための接客術に焦点を当ててお話をします。

まずは、以下の通り大きく3つのポイントに分けることできます。



これがリピートに繋げるための接客術です。
それでは各項目ごとに見ていきましょう。


リピートに繋げるために大事な3つのポイント



①基本的な部分こそ徹底しましょう。


・飲み物等の注文や会計を素早く・スマートに行いましょう。
特にファーストドリンクは早く出さないといけませんし、お帰りの際、レジでお待たせするのも好ましくないですよね。(もちろん大きな声でのお会計などもマナー違反ですね。)

次回のサービスなどがあればお伝えし、プレゼントやノベルティなどがあればちゃんとお渡します。
さらに「ポイントカードなどのクーポン券」など、ここにお客様と会話をした内容を書くと印象に残りやすいです。
お見送りするまで、提供できるサービスを尽くしましょう。

最後は「外まで」感謝を込めてお見送りをしましょう。
当たり前ですが、お辞儀をきちんとすることが大切です。

このようなサービスは家に帰ってからお店を思い出して頂きやすく、次回にもつながりやすくなります。
簡単なことだからこそ徹底しましょうね。


②「お客様」を把握しましょう。


・お客様同士の関係性を把握します。
「敬語が使われているか?」「〇〇様」や「〇〇先生」など言っていたら、上下関係があると把握しましょう。(※上座に座る方が必ずしも立場が上ではない時もあります。さりげなく会話を聞きましょう)
そうすることで、そのお客様に合ったサービスを提供できます。

・新規かリピートかを把握します。
聞き方として、「当店のご利用は初めてでしょうか?」とストレートに聞いてもいいでしょう。また、裏メニューをあえて聞いて知ることもできます。その会話から初めてのお客様には当店のお勧めを、2回目以降のお客様でしたら今月のお薦めといった時期ごとのメニューをご案内することが可能になります。

新規のお客様に店内をご案内する際、
「当店のご案内をさせていただきます。お手洗いはあちらにございます。・・・・」とすると親切です。
初めてのお店だとお手洗いを探すのに必ず迷いますよね。「聞くのも恥ずかしい…。」と感じているお客様も多くいると思いますので是非挑戦してみてください。さらに、男女兼用の場合は、一言伝えておくととても親切です。

・DMを送ります。
お客様との会話や食べていただいたものなどを記載します。これは来店より3~5日くらいの間で連絡 をすると良いでしょう。そうすることでお店を思い出してもらい再来店につながる効果が見込まれます。

上記のようにお客様の関係性や属性を把握することで、そのお客様に寄り沿ったサービスが展開しやすくなります。


③いつもの接客に+αする



ここでは接客の時系列に沿って見てみましょう。

・注文時は、お薦めメニューを伝えます。
お店のこだわりやおすすめ品・本日の仕入れなどお知らせしましょう。
②のようにお客様の関係性や属性を把握できていると、それに合ったおすすめのメニューを提供できます。

・商品提供時は、お勧めの食べ方があれば説明します。
「〇〇すると美味しくいただけます」などという言葉の魔法で、お客様に料理をよりおいしく感じてもらいやすくなります。旅館などでもよくお声掛け頂くかと思います。

・中間サービス時は、残ったもののアレンジができれば提案します。
例えば、お皿をお下げする際に、まだ残ったものがあるとします。

そういった時には「こちら●●とお食べすると違う味わいになります。」など一声おかけしたり、「添えていた辛味などは、お酒のあてとしてお召し上がりください。」などと食べ方の提案をします。

さらに、おすすめした商品を注文いただいた場合は、「お味はいかがでしたか?」等聞いてみましょう。
このような、普段より+αの接客を心がけることで、その場の顧客満足につながりやすくなるのではないでしょうか。

以上がリピートに繋げるために大事な3つのポイントです。

実際に私も、「お客様として」そういう経験をしたことがあります。


私がリピーターになったお店


以前来店し、ファンになったあるお店でのことです。

そこの店員さんは、トイレの場所を「最初」に教えてくれました。
前述にもありますが、初めて行ったお店だとトイレの場所がわからなくてキョロキョロした経験があると思います。
その店員さんは、そこまで気を配ってくれたのだと嬉しく思いました。

2回目の来店では「以前も来ていただきましたよね。あそこの席にお座りになって・・・」と話した会話も覚えてくれていました。出張先ということもあり、「3か月くらい前に1度来ただけなのに!」と感動しました。

こういうお店は、また出張で行ったときに、来店しようと思いましたね。

正直なところ、お客様を覚えるのは中々難しいと思います。それでも、お客様ノートを作り、顧客満足を高めているお店もあります。

例えば、ノートにお客様の似顔絵と話した特徴や食べたものを、簡単でも構わないので書いておきます。



こんなイメージでしょうか。
こういった簡単な情報でもをスタッフ同士で共有すると、誰でも次回の接客に活かせますよね。


心がほこっとした体験談



ある航空会社のCAさんのお話です。

その時、お店のオープン初日の後で、お客様がとても多く
9時から17時まで休憩なしと、私はとてもクタクタでした。

そんな飛行機内での帰り道、
声がガラガラだった私にCAさんが声をかけてくださいました。
CAさん「お風邪ですか?」
私「いいえ」
CAさん「お声が・・・・」
私「あっ仕事で・・・・」
と声がかれている理由を話しました。

CAさん「キャンディお持ちしましょうか?」
私「持っているので大丈夫です。ありがとうございます。」

とお気遣いいただきましたが、その際はお断りしました。
飛行機も無事に着陸し降りるときに、お話ししたCAさんからこのカップを渡されました。



飛行機を降り、家に帰る道の高速バスの中でカップを見ていると心がほっこりしました。
こういったCAさんの心遣いがとても嬉しく、またこの飛行機を利用したいと思いました。

お店でもお客様との会話の中から自分ができる事をしてみてください。
そうすることで、お客様の印象に残り、「また行きたいな」「また利用したいな」というリピートにつながるんじゃないでしょうか。

今回は売上アップのために、リピートに繋げるための接客術に焦点を当ててお話をしました。次回は「客単価を上げる」というテーマで、お話しさせていただきます。

筆者プロフィール

岩本 留里子
長崎県出身。静岡の短大を卒業
大手ファストフード企業に7年間勤務、店長・スーパーバイザー、サービスマネージャーを経験。その後、飲食業界で、業態開発、人材育成・接客指導、商品開発などフィールドを広げる。
飲食業界での現場の経験は15年間に及ぶ。現在は飲食分野を得意とした経営コンサルタント・接客研修・店長教育・メニューアドバイザーとして活躍するほか、幼児・小学生を対象にした食育レッスン「しょく感教室」を開催。
経営専門誌の「飲食店経営」「食品商業」などに執筆。
趣味は、車が大好きで旅行に行くとそこで食べ歩きする事を楽しんでいます

岩本 留里子 公式HP:http://www.iwamoto-ruriko.com/
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