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【繁盛店になるための接客術④】客単価をUPさせるための接客ポイント

専門家コラム

2017.07.14 / 名古屋

岩本 留里子

ビジネスフードアドバイザー

こんにちは、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子です。

前回は、客数の上げ方(【繁盛店になるための接客術③】リピートに繋げる3つの要素)について、接客に焦点を当ててご紹介しました。

今回は、客単価の上げ方について考えていきましょう。

客単価を理解しよう


一般的に客単価は以下のような計算式になります。



時間帯によっても大きく変わってきますので時間帯ごとの客単価を考えてみましょう。
まずはランチタイムでの考え方を紹介します。

ランチタイムのプラスワントークで客単価をUPさせる



まずランチタイムでは、「客数を取るか?」「客単価を取るか?」という2通りの考え方になります。



ホールスタッフには「+100円で珈琲をつける事が出来ますがいかがですか?」といったプラスワントークを教えてください。
ピークタイムが過ぎてスローになり始めるくらいにこのトークをつけると、お客様も少しゆったりされているので注文しやすくなるため更に良いでしょう。

平均単価を上げる方法


平均単価を上げるために、価格を上げるという方法を取ってしまいがちですが、これではお客様が離れてしまう可能性があります。

すべての単価を上げるのではなく、おすすめメニューなどで「単価の高い物を作る」というのも一つの手段になります。
それには、食材のこだわり・今しか食べられない季節感・盛り付けの斬新さ・お皿を黒や重い食器に変えるなどお客様の視角へ訴えるものを作ります。



例えば、
お薦めとして今日入荷したさんまがあったとします。
そこで本日のお薦めに大きく「本日〇〇から入荷!!さんまの刺身 680円 限定10皿」
隣に「本日の刺身の盛り合わせ980円!!」と書きます。

さんまの刺身は10皿と限定する事で特別感を感じます。
そして隣に「刺身の盛り合わせ」と書くことで、頼めなかったお客様はこのお店の刺身は新鮮なのだと思い頼みたくなります。



お薦めの品が大々的に「本日〇〇から入荷!!」とあることで、
視覚的に他の商品にも好影響を与えるのです。

注文していただくための商品説明のポイント


前述のように「単価の高い物」を新しくメニューとして作っても、注文を頂かないと意味がありません。

そこで、現場のホールスタッフが実践できる「接客のポイント」についてご紹介します。
お客様が「何を知りたいのか?」「何に納得して注文をするのか?」というところから考えましょう。



「どこで採れて、どの様な形でお店に届いたのか?」
「誰がどの様に作ったものなのか?」
お客様がこういう疑問を持ち、スタッフに聞いてみた際に「わかりません」では不安や不信感さえ持たれてしまう可能性があります。

そんな事態に陥らないためにも、
ホールスタッフには、本日のお薦めを伝えられるように教育する必要があります。
「本日のお薦めは〇〇です。北海道より直送した珍しいお魚です。」など、その価値をお客様に端的に伝えられるようにしましょう。

それでは、商品説明をする際に必要な5つの基本のポイントをご紹介します。



さらに、メニューにあらかじめ説明を書き加えておくことにより、お客様に安心感を与え、オーダーにつながる可能性を上げることができます。

また、スタッフには実際に試食をしてもらい、個人の感想も述べてもらうと更に良いです。
それによって、「実は私も食べたことがありますが、コリコリとした食感が美味しく、お酒にもよく合います。」などと、よりリアルな情報をお客様に伝えることができます。

客単価UPにはお客様に寄り添った接客をしよう


さらに上記の5つのポイントを伝えるには、以下のような接客を心がけましょう。



基本は、お客様にわかりやすい言葉を使い、反応を見ながら、具体的にお話しすることです!
ただマニュアルを読むだけではなく、スタッフ自身の言葉で説明ができると、お客様は納得感が芽生えオーダーに繋がりやすくなります。

ある中華料理屋さんでの体験談


ある中華屋さんで「客単価が上がらない。」という相談を受けました。
その中華屋さんでは、「料理はみんな美味しいと言って食べてくれるけど、なかなか追加オーダーが無い。」
という悩みをお持ちでした。

「値段設定が高いから?」「注文方法に問題がある?」
一体どこに原因があったのでしょうか。

その原因は意外なところにありました。
それは「文化の違い」です。

実は、オーナーさんが中国の方で、
中国の文化では、食べ物を残すことが良いとされています。
それにより、オーナーさんは残されることも加味したうえで、量を多めに作っていたのです。
(マーボー豆腐は1皿1丁の豆腐を使っていたそうです。)



しかし、それと反対に日本のお客様は食べ物を残すことは失礼だと考えますので、残さず食べようとします。
実際のところ、1食600gが成人男性で満腹になる量と言われております。
全部完食したらお腹もいっぱいになってしまいます。(ちなみに豆腐1丁は350~400gと言われています。)

そういった点を踏まえ、このお店では量を減らし、器と盛り付け方を替えました。
すると、今まではお酒とマーボー豆腐と餃子で1500円だった単価が 、
お酒2杯・マーボー豆腐・餃子・油淋鶏で2200円になるお客様が増えました。



マーボ-豆腐で、お腹がいっぱいになっていたお客様に、胃袋の余裕ができ、アルコール1杯とおつまみが1品増えました。

お客様に何皿食べてほしいかを考えて、1皿あたりのグラム数を考える事をお薦めします。
客単価を考える時には、何皿食べてもらうかを考え、
ドリンク・フードの「価格」と「量」を再度見直し、適正な量・価格設定したものを提供し、客単価UPにつなげていきましょう。


いかがだったでしょうか。
今回は客単価UPにむけた接客術と事例をふまえ説明をいたしました。
次回は夏の番外編という事で、「クリンリネス」をテーマにお話しさせていただきます。

筆者プロフィール

岩本 留里子
長崎県出身。静岡の短大を卒業
大手ファストフード企業に7年間勤務、店長・スーパーバイザー、サービスマネージャーを経験。その後、飲食業界で、業態開発、人材育成・接客指導、商品開発などフィールドを広げる。
飲食業界での現場の経験は15年間に及ぶ。現在は飲食分野を得意とした経営コンサルタント・接客研修・店長教育・メニューアドバイザーとして活躍するほか、幼児・小学生を対象にした食育レッスン「しょく感教室」を開催。
経営専門誌の「飲食店経営」「食品商業」などに執筆。
趣味は、車が大好きで旅行に行くとそこで食べ歩きする事を楽しんでいます

岩本 留里子 公式HP:http://www.iwamoto-ruriko.com/
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