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「繁盛店になるための接客術⑤」新規客を増やすためのアプローチ

専門家コラム

2017.10.02 / 名古屋

岩本 留里子

ビジネスフードアドバイザー

こんにちは、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子です。

今まで「繁盛店になるための接客術」としてシリーズでお届けしてきました。

【繁盛店になるための接客術①】挨拶を侮るなかれ
【繁盛店になるための接客術②】笑顔と声だしのトレーニング方法
【繁盛店になるための接客術③】リピートに繋げる3つの要素
【繁盛店になるための接客術④】客単価をUPさせるための接客ポイント


客数は新規のお客様とリピート客に分けられます。第3回では、「月に1回来てくれるお客様を2回来てもらうためには?」といったリピートに繋げるための接客術に焦点を当ててお話をしました。

第5回の今回は、新規のお客様へのアプローチについてご紹介していきます。


新規のお客様へのアプローチ


新規のお客様に来ていただくためには、まず知ってもらうことが大切です。そのための、主な手法は以下のようなものがあります。

・口コミ

口コミはお客様がお客様を連れてきます。個人でSNSをされている方もたくさんいます。
大事なのは、SNS上でもお客様とコミュニケーションをとることです。

「本日はありがとうございました。お料理はお口に合いましたか?」
「本日はフェイスブックのいいね。ありがとうございました。」

また、お見送りに会話をすることでサイレントカスタマー*を減らすことができます。
「焼き鳥けっこう待たされたよ」
「もうしわけございません・・・・今後気をつけます。」

タイミングによってはこの時にサービス券などお渡しする事もできます。

*サイレントカスタマーとは、嫌な事があっても何もいわないけど二度と来ないお客様のことです。


・HPやお店のSNSを活用する。

SNSの活用を上手に行い集客している店舗さんも多いですね。フェイスブック・インスタグラムなどを上手に使ってみましょう。特に女性客は「インスタ映え」を狙って、お店を選択している方も多くなっているようです。

お店のメニューなどの写真をひと工夫することで、女性客からの口コミも増えるかもしれません。


・入口のメニューイーゼル

入口のメニューイーゼルは新規のお客様のためのもの、と考えましょう。

・何がいくらくらいで食べられるのか?
・何が特徴なのか?
・お店の雰囲気はどうなのか

つまりは、お客様に「自分が入っていいお店なのか」を判断してもらえる情報をここで提供することが大事です。


・看板

看板は、何屋なのかを教える場所です。看板見て何屋かわからないお店には新規のお客様は入店しにくいものです。


・折り込み

幅広い方に来てもらうには効果的ではありますが、費用対効果がすぐ出るものではありません。まずは印象に残ってもらい、お店を知ってもらう事が大切です。


・情報誌、ぐるめ雑誌、テレビなどに掲載する

テレビや雑誌の効果は、計り知れません。また、費用をかけずに掲載してもらうこともできます。プレスリリースなどを作成し、雑誌社やテレビ局などにFAXを流すことができます。また、リリース会社にお願いをしてプレスリリースを流すと費用は掛かりますが効果的です。


・グルメサイト(食べログ、Rettyなど)

グルメサイトは常に意識をしておきましょう。自分のお店が、どんなことが書かれているのか?お金を払ってきちんとしたサイトにすることもできます。お客様とのやり取りもできたりしますので、上手に活用すると集客UPに繋がります。


・ポスティング

チラシをマンションなどにポスティングします。その時にチラシにサービス券を付け、印や色を付けておけば、どの地域に巻いたチラシがどれ位帰ってくるかを測ることができます。回収の多かったエリアをさらに拡大していくなど効果的にポスティングする事が出来ます。


看板を変えて、売上1.5倍!



東京都板橋区にある、とある居酒屋さんで、看板を変えたことで売上が1.5倍になった事例がありますのでご紹介いたします。



以前までは、この看板でした。
この看板を見て、何屋なのか?何が食べられるのか?わかるでしょうか?

何屋→お酒とつまみ???
食べられるもの→ハイボール・ぎょうざ
特徴→わからない???

そうこの看板では、何屋なのか?何が特徴のお店なのかがわかりにくかったためお客様が入りにくかったのです



そして、改装後
何屋→豚ホルモン焼専門店
食べられるもの→豚
特徴→松村牧場・一頭買い

新規のお客様が入りやすい看板になりました。
何が食べられてどんな特徴があるのかが、視覚的に分かるようになり、そのため、売り上げが2倍になったそうです。

この機会に、自分のお店の看板を改めて「新規のお客様」目線でチェックして見てください。もし改善の余地がありそうならば、まずはコストがかからないメニューイーゼルから実践してみてはいかがでしょうか。


新規のお客様に再来店していただくために



新規のお客様が来店してくれるようになったら、それでOKではありません。
せっかく来ていただいた新しいお客様が、また来たくなるお店にすることが大事です。

ポイントは気持ちの良い接客です。
接客の基本はもちろんですが、お客様の目的を知り、そのお客様に合った接客をします。
お客様の来店の目的「誰と、いつ、どこで、何のために」を理解する為には、お客様の動きから目を離さない事です。

何を求めて自店を選んでくれたのか?

メニューなのか?接客サービスなのか?雰囲気なのか?そのためにも、お客さまの関係性を見ます。

お友達同士ならば、一緒に場を盛り上げたり、話しかけたりするとコミュニケーションが取りやすいです。

カップルならば、二人でゆっくりと過ごしたいことが多いので必要最低限のコミュニケーションのみにします。また、お会計時にそっと男性に伝票を渡します。この時に女性に金額が見えないようにお渡しするなどスマートな会計の演出をします。

また、上司と部下、会社の接待など上下関係がある場合は、上座の方を優先して接客すれば間違いないでしょう。例えば、以下のようなことがことを配慮できるといいでしょう。

・おしぼりなどを上座から渡す

・商品の提供時に表を上座の方に見せる

・下げる時も上座の方から下げる

・注文を聞くときは下座の方から聞いたり、商品提供時に会話の邪魔になりそうなときは下座の方にさっと渡します。

いかがでしたでしょうか?

今回は、新規のお客様に来店していただくための手法と、その後の再来店に繋げるための接客についてご紹介いたしました。ぜひ、皆様のお店でも実践してみてください。

筆者プロフィール

岩本 留里子
長崎県出身。静岡の短大を卒業
大手ファストフード企業に7年間勤務、店長・スーパーバイザー、サービスマネージャーを経験。その後、飲食業界で、業態開発、人材育成・接客指導、商品開発などフィールドを広げる。
飲食業界での現場の経験は15年間に及ぶ。現在は飲食分野を得意とした経営コンサルタント・接客研修・店長教育・メニューアドバイザーとして活躍するほか、幼児・小学生を対象にした食育レッスン「しょく感教室」を開催。
経営専門誌の「飲食店経営」「食品商業」などに執筆。
趣味は、車が大好きで旅行に行くとそこで食べ歩きする事を楽しんでいます

岩本 留里子 公式HP:http://www.iwamoto-ruriko.com/
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