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【激増】アンケート取得が3ヶ月で800%UPした件~前編~

2016.06.27 / 名古屋

白岩 大樹

アップ・トレンド・クリエイツ
代表

アンケートが約8倍に増えたリゾートレストラン


こんにちは。汗を流すコンサルタント白岩 大樹と申します。
日々、飲食店の現場に入り、働くスタッフと接しながら彼ら彼女らの「ヤル気のスイッチ」をON!にすることで、確実に収益アップを実現し続けています。

さて今回ですが、私がお手伝いをしたことをきっかけに「アンケート取得数が3ヶ月で800%アップした事例」をご紹介します。「800%」という表現は、ちょっと胡散臭いかもしれませんが…要はアンケートの取得数が約8倍(7.96倍)になったということです。

地方にあるリゾートをイメージしたダイニングレストランで生まれた事例です。
アジアンリゾートをイメージした内装で、個室もありデートや飲み会でも使えますし、結婚式の二次会などでも使えるオシャレなお店でのお話です。


8ヶ月間で3,000枚のアンケートの取得に成功


こちらのお店では、以前よりアンケートの取得に取り組んでいて、私が訪問する直前の4月の取得数は62枚でした。そして私が、こちらに伺ったのは5月25日。この日を境に、アンケートの取得数が一気に急増していきました。


(※5月以降の平均取得数:371.5枚/累計:2,972枚)

この年の12月までの累計で約3,000枚、途中、ペースダウンしたこともありましたが、250枚を下回ることはない水準でキープできました。ざっと「1日あたり10枚」は、取得し続けられた計算になります。

私は、このアンケート取得活動を「コンサルティングの要」と定義しています。それくらい経営において重要な意味があります。一方で、「アンケートなんて、それほど重要じゃない」と思われている飲食店オーナーさんもいらっしゃるかもしれません。

そこで、この場を借りまして「飲食店におけるアンケートの重要性」について、まとめました。


【飲食店でアンケートが重要な3つの理由】


<理由①>その日の売上(営業)の質を判断するため
アンケートの取得枚数と書かれた内容が、その日の売上であり、営業の質である、と私は定義しています。「もう二度と、こんな店に来るかっ!」という思いを抱いたお客様がアンケートを書くことはありません。

アンケートを書く、という労力をお客様がわざわざ割いてくれるのは「一定基準以上の満足をした」あるいは「何か(不満・要望など)を伝えようと思った」のいずれかと判断して間違いないからです。

<理由②>スタッフへの成長(教育)材料とするため
スタッフの教育の基本はマニュアル(業務基準書)を使用することになりますが、日々の営業からスタッフの課題を見つける上で、アンケートは最適な「教材」です。

店長からの指摘だと、時にスタッフから「そうは思わない」といった反論が生じることがありますが、お客様からの客観的な指摘であれば、スタッフに反論する術はありません。
そういった意味で、お客様に記入いただくアンケート(声)は、スタッフの成長には不可欠なものなのです。

<理由③>再来店を促すために必要な「お客様情報」を取得するため
私は、アンケートには必ずお客様情報の記入欄を設けるようアドバイスしています。なぜなら、来店したお客様の情報(連絡先)があれば、次の来店を促すアプローチをすることができるからです。

もちろん、個人情報ですので扱いにはくれぐれも注意をしなくてはなりませんが、個人情報を扱うことを恐れ、その取得をしないようでは、いつまで経っても経営は安定しないと私は考えています。

いかがでしょうか?

アンケートの取得によって、お客様の声や情報を聞くことが、営業状況の把握(理由①)であったり、スタッフの育成(理由②)であったり、経営の安定(理由③)であったり、それぞれに結びつくことについて、ご理解いただけたでしょうか?

そもそもの話、アンケートや会話によって、お客様であり「消費者」の声を聞くことができる商売なんて、飲食業くらいなものです。他のメーカーや、小売業は、消費している瞬間に立ち会うことができませんので「聞きたくても聞けない」状況なのです。

この飲食業の「特権」を活かすためにも、アンケートの取得活動について、これを機にぜひ考えていってください。

後編では、いよいよどのような取組みによってアンケートの取得が8倍になったか?その取組みについてお話します。

筆者プロフィール

白岩 大樹
1976年熊本生まれ。中央大学卒業後、板前として「なだ万」に勤務。2000年より「牛角」のスーパーバイザーを務め、2004年より、OGMコンサルティングにて集客コンサルタントとして活躍。2009年アップ・トレンド・クリエイツ設立。「汗を流すコンサルタント」として、飲食店アルバイトをメインにコンサルティングを展開中。現場を直接動かすスタイルで数々の収益向上を実現している。

公式ホームページ:http://upt-c.jp/

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