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【激増】アンケート取得が3ヶ月で800%UPした件~後編~

専門家コラム

2016.07.04 / 名古屋

白岩 大樹

アップ・トレンド・クリエイツ
代表

前編では、私がお手伝いしたことがきっかけでアンケート取得数が3ヶ月で800%UPした事例をご紹介しました。そして、アンケートを取得することの重要性について、ご説明しましたね。
【激増】アンケート取得が3ヶ月で800%UPした件~前編~

では、どのような取り組みによって、これだけ劇的に取得数が増えたのでしょうか?
私はこのお店に対して「3つの施策」を実施しました。



【施策①】スタッフに向けた座学研修を実施



まず、一つ目の施策は、スタッフさんに向けた座学研修でした。そこで私は、アンケートの「経営的な意味」について、分かり易く伝えました。

アンケートを書くというのはお客様にとって面倒臭いことです。さらに近年は、自身の名前や住所、あるいはアドレスやアカウントを書くことへの警戒心が増しています。その結果、取得は以前より格段に難しくなっています。

スタッフも、そのようなお客様の心情を察して、消極的になっていることが多く「優先順位が低い仕事」と判断し、やらなくなっているケースが少なくありません。

そこで私は、アンケート取得数を増やしていくことで、お客様情報を増やし続けていければ、より多くのお客様に「思い出してもらう(再来店)アプローチ」ができるようになり、結果的に売上を安定させることができるということを順序立てて説明をしました。


「大義名分」が組織に浸透


スタッフがアルバイトだからと、ただ「アンケートを取得しよう!」と行動レベルで呼び掛けているようでは、彼ら彼女らの「ヤル気のスイッチ」は入りません。

お客様の最前線に立って、直接的に動いてもらうアルバイトスタッフにこそ、経営を含めた全体像を分かり易く伝えるべきなのです。経営というレベルまで全体像を理解してくれたスタッフほど頼もしい存在はいません。なぜなら、彼ら彼女らが動けば、必ず数字が変わるからです。

先の座学研修でも、経営の全体像まで理解したスタッフの表情は、晴れやかなものに一変しました。これでアンケートを前向きに取り組む、明確な理由(大義名分)が組織全体に浸透しました。


【施策②】ロープレ形式の実践研修を実施



次に行った施策は実践研修でした。座学研修で「なるほど!」と理解してもらうだけでは不十分です。なぜなら、頭で分かっていても、それを実際に行動レベルへと反映させられるような人は、なかなかいないからです。頭で大義名分を理解してもらったら、具体的な取り組み方法まで手解きしてあげることが必要です。

研修では、効果的なアンケート取得のやり方を私が説明をしながら実際にやってみせて、それからスタッフ一人一人にロープレ形式でやってもらいました。


アンケート取得の「ひと手間」を徹底


アンケート取得について具体的にどのような方法を伝授したかというと、「いきなりアンケート用紙を持っていかない」ことでした。いきなりアンケート用紙を持っていくと、お客様は「押しつけ感」を感じます。「押しつけ感」を感じた瞬間、お客様の気分は一気にトーンダウンします。

そこで私は、いきなりアンケート用紙を持っていかずに事前了承を得てから持っていく、というひと手間を徹底するようレクチャーしました。

たったこれだけです。アンケートの取得数を増やそうと、アンケート用紙を工夫したり、用紙を持っていってお願いをしにいったりしているケースもありますが、事前了承を得る、というひと手間こそが、私の経験上、最も効果的でした。このひと手間がお客様に安心感を与えるのだと思います。


【施策③】月ごとにアンケートを分析して共有



3つ目の施策は、月単位で取得したアンケートを分析し、その集計結果を全スタッフにフィードバックしたことです。
これには、私とパートナーシップを組みながら顧客リスト管理のアウトソーシング事業を展開する株式会社データブレーン(http://www.databrain.co.jp/top.html)の協力があって実現できました。

一般的に、取得したアンケートの中で特徴的なものを控室などに貼り出しているケースがあります。もちろん、これはこれで効果はありますが、あくまで「抽出(サンプル)評価」ですのでアンケート取得数を増やすモチベーションには繋がりにくいです。しかし、取得した全アンケートを集計した「全体評価」であれば「取得数を増やす=よりお客様の総意が分かる」ことになるので、取得数を増やすモチベーションに繋がりやすいのです。

毎月開かれたスタッフミーティングで、このアンケートの集計結果を全スタッフが共有し、課題を見つけて対策を練り、アンケートの取得活動を継続していくことを「当たり前」としていく。この3つの施策を経て、このお店のアンケート活動は、以前とは比べものにならないのほどの高水準で推移していきました。



まとめ


いかがでしたでしょうか?今回の記事から、私からお伝えしたかったことを以下にまとめます。

【飲食業におけるアンケートの考え方】
・飲食店においてアンケート取得は重要!(むしろ飲食業にしかできない「特権」)
・アンケート枚数と内容によって、その日の売上の「質」が分かる
・アンケートによる客観的な情報がスタッフにとって最適な「教材」となる
・アンケートに書かれたお客様情報があれば再来店を促すことができる

【アンケート取得が8倍に激増した施策】
・スタッフにアンケートの経営的な意味について理解してもらう
・いきなりアンケート用紙を持っていかずに事前了承を得てから持っていく、というひと手間を徹底する
・月ごとにアンケート結果を集計して、全スタッフへフィードバックする
・上記3つの施策によって取得を「当たり前」へと定着させる

ぜひ、本記事を参考にしながら、アンケート活動を活性化していくことをおすすめします。
そのことがきっとお店の経営の安定につながっていくでしょう。
これからも現場で働くスタッフの成長と、働くお店の繁盛を応援していきます!

筆者プロフィール

白岩 大樹
1976年熊本生まれ。中央大学卒業後、板前として「なだ万」に勤務。2000年より「牛角」のスーパーバイザーを務め、2004年より、OGMコンサルティングにて集客コンサルタントとして活躍。2009年アップ・トレンド・クリエイツ設立。「汗を流すコンサルタント」として、飲食店アルバイトをメインにコンサルティングを展開中。現場を直接動かすスタイルで数々の収益向上を実現している。

公式ホームページ:http://upt-c.jp/
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