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【繁盛店になるための接客術⑥】忘年会の接客ポイント

専門家コラム

2017.11.06 / 名古屋

岩本 留里子

ビジネスフードアドバイザー

こんにちは、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子です。
忘年会シーズンが近づいてきましたね。そろそろお客様からご予約やお問い合わせが始まっているお店も多いのではないでしょうか。

飲食店にとっては、1年で最大の書き入れ時である忘年会。黙っていてもこの時期は、予約が入るお店も多いでしょう。でもそこでぜひ注意していただきたいことがあります。それは忘年会は、初めて来店されたお客様をリピート客にする絶好の機会だということです。

逆に、忘年会で初めて来店して悪い印象を与えた場合、二度と来店することはないと言っていいでしょう。

下記は、ヒトクルの調査で忘年会で不快に思ったことについて聞いた声です。



今回、上記のようなクレームがないように「お客様が楽しく忘年会を過ごしてもらうための接客」についてお話しします。


宴会メニューについて



忘年会も様々な用途があります。
会社の忘年会・サークルの忘年会・女子会・保護者会・町内会・同窓会・・・など
自分のお店のお客様がどんな用途で使っているかを、まずは見極めましょう。

ターゲットに合った宴会メニューを考えます。

女子会であれば女性の好きなメニュー。量よりも品数が勝負です。
会社の忘年会であれば量より質です。
若い人であれば質より量・値段など。

昨年の宴会メニューを見直ししながら考えてみましょう。
販促を打つ時もターゲットに向けたメッセージを添えるといいでしょう。

例えば
女性向けに
「今年は、どんな年でしたか?女同士で美味しいシャンパンと一緒に盛り上がりましょう」
※女性同士のお客様には4名以上でフルーツシャンパン1本パンプレゼント

学生や若年層向けに
「揚げたて唐揚げ食べ放題の忘年会プランはいかがですか?」

一般的に、女性は「シズル感」や「お得感」が好まれやすく、男性は「ボリューム感」「●●産」などが好まれる傾向があります。全てのお客様に当てはまるわけではありませんが、男女の特性などを理解してメニュー作りを行うとより目的にあった集客が可能になります。


電話予約では、顔は見えないけど常に笑顔で対応



電話でご予約されるお客様がほとんどだと思います。電話は相手の顔が見えないだけに、言葉の第一印象が大切です。
お客様を直接応対する時と同じように、ハキハキと感じ良く応対しましょう。

もし、バタバタしたりイライラしていても、気持ちを切り替えて電話に集中しましょう。

【電話応対の基本】
「お電話ありがとうございます。○○店の○○です」

 ベルを3回以上鳴らした時
「お待たせいたしました」をつけます。

お客様「予約したいのですが・・・」
「いつもありがとうございます」と反射的に言えるといいでしょう。

確認を取る際や電話を変わる際は、必ず保留ボタンを押して対応するようにしましょう。

【予約のお断りの仕方】
この時期は、宴会が集中するためご予約をお断りをするケースもあるでしょう。予約をお断りをする場合は、必ず申し訳ない表情で伝えましょう。電話では表情は見えないのですが、必ずその気持ちは電話先に伝わります。

団体のお客様や懇意にしているお客様の予約をお断りする場合は、すぐに断らず店長などに取り次ぐようにするといいでしょう。
少し時間をずらすことで予約可能な場合は、代替案を提示することでお店側の誠意が伝わります。

例えば
「申し訳ございません。18時からは予約でいっぱいになっております。19時からでしたら予約とれるんですが・・・・また19時からでしたら通常2時間の飲み放題で22時まで延長することも可能です。いかがでしょうか?」
すぐに断られるよりも、上記のような対応をしてもらえた方が好印象を残すことができます。


【予約の受け方】
①日付・時間・人数を伺います。⇒席が空いているか確認をしましょう。
②フルネームと連絡先を伺います。
③予約の内容を伺います。(コースなのか・席予約なのか)
④注意事項の説明
 予約の変更がある場合は、前日までに連絡いただくように説明します。
⑤復唱をして確認します。
 ※時間は午後六時・18:00と両方確認します。
 ※数字の呼び方は、聞き間違いがないように「4(よん)」「7(なな)」といいます
 ※次のお席は30分以上空けましょう。

また、予約前日は、予約の確認のお電話をして、日時・人数の変更がないかを確認しましょう。


宴会のスムーズな進め方



「本日の幹事様はどちらさまでしょうか?」
幹事様を把握しておくことが大事です。幹事様とコミュニケーションを取っておくことで、その後スムーズに宴会を進めることができます。

「本日は、ご予約いただきありがとうございます。お時間になりましたので宴会をスタートさせて頂きます」
そろっていない場合は
「お客様全員そろいましてからスタートいたしますか?お時間は○時までになりますがよろしいでしょうか?」

未成年者がいそうな場合は
「お手数ですが、身分証明の確認をお願いいたします」
未成年者にお酒を出してしまったら責任を問われるのは店側です。


飲み放題の注意事項



最近の宴会には、飲み放題がつきものです。後々トラブルにならないように、飲み放題の説明の仕方についてご紹介いたします。

■始め
「飲み放題は、ラストオーダーが20分前、グラス交換にご協力お願いします』」
しっかりと ルールをお伝えしてください。

■ラストオーダー
「失礼いたします」
「ただ今のお時間で飲み放題のラストドリンクのお時間となりました。最後に一杯いかがでしょうか?」

■お会計
伝票とキャッシュトレーを持ち、申し訳なさそうな表情で
「大変申し訳ございません。間も無くでお席のお時間が近づいてまいりましたので、お会計の準備をお願いします』」と言い、伝票をお渡しします。

ほかに注意事項などがありましたら、必ず初めに説明しましょう。後から「当店のルールでは・・・」と言われてもお客様の印象が悪くなることが多いです。


忘年会のあるある失敗例



ある中華風居酒屋チェーン店でのお話しです。
お客様に喜んでもらおうと、今年は宴会メニューのボリュームを多めに設定しました。
お客様もこれなら満足!!と思いきや、なんとクレームの連絡が・・・

「こんなボリューム食べられませんよ。嫌がらせですか?」

えっそんなつもりは・・・本部スタッフも思わぬご意見に困惑しています。

「一度、自分たちで宴会メニューを食べてみてくださいよ」

お客様から提案され実際に食べてみると、なるほどお客様がおっしゃる通り、なかなか食べきれる量ではありませんでした。
そこで「お鍋にうどん・チャーハン・最後に桶に入った杏仁豆腐」など、シーンに合わせた宴会メニューを再度作り直しました。

良かれと思ってしたことでも、お客様は求めていないことも・・・。実際にお客様の立場に立って自分がサービスを受けてみると発見がありそうですね。

いかがでしょうか。
今回は、お客様が楽しく忘年会を過ごしてもらうための接客についてお話しいたしました。ぜひ、忙しい忘年会をのりきってお客様をリピート客につなげていきましょう。

筆者プロフィール

岩本 留里子
長崎県出身。静岡の短大を卒業
大手ファストフード企業に7年間勤務、店長・スーパーバイザー、サービスマネージャーを経験。その後、飲食業界で、業態開発、人材育成・接客指導、商品開発などフィールドを広げる。
飲食業界での現場の経験は15年間に及ぶ。現在は飲食分野を得意とした経営コンサルタント・接客研修・店長教育・メニューアドバイザーとして活躍するほか、幼児・小学生を対象にした食育レッスン「しょく感教室」を開催。
経営専門誌の「飲食店経営」「食品商業」などに執筆。
趣味は、車が大好きで旅行に行くとそこで食べ歩きする事を楽しんでいます

岩本 留里子 公式HP:http://www.iwamoto-ruriko.com/
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