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お客様に長く愛されるオーガニック食品店のマーケティング戦略とは?

2018.01.09 / 名古屋

ヒトクル事務局

ナチュラルハウス 静岡パルシェ店
店長 伊藤美佳さま


こんにちは。ヒトクル事務局の中嶋です。

今回お話を伺うのは、ナチュラルハウス静岡パルシェ店さまです。
同社は、35年以上にわたってオーガニック商品の販売を東京都内と周辺エリア、関西エリアで全国に29店舗で手掛けております。



静岡パルシェ店さまは中部エリアでは唯一の直営店であり、都心部に店舗の多くが集中している同社では珍しい地方店です。
オーガニックという発想の先駆け的存在でもある同店で、店長の伊藤さまに客層や市場の特性、販売戦略のポイントなどを伺いました。



震災後、若い世代のお客様が増えている


中嶋
:伊藤さま、本日はよろしくお願いいたします。

伊藤さま
:こちらこそ、よろしくお願いいたします。

中嶋
:静岡バルシェ店は、1980年代の駅ビル創業の頃からずっと営業されていると伺いました。

伊藤さま
:開業当時はフランチャイズ店だったと聞いています。その後、直営店に切り替える時期があったのですが、静岡店は当時から営業成績がよく売上が好調だったため、そのまま直営店になりました。西は名古屋や浜松、東は沼津や三島からもお客様がいらっしゃいます。



中嶋
:お客様はどんな方が多いのですが。お客様の特徴、共通点があれば教えてください。

伊藤さま
:まず、年齢は大きく二つの層に分けられます。一つは、創業当時からのお客様で概ね50代以上の女性。主婦の方が多いでしょうか。

もう一つは、ここ4~5年で増えてきた20~30代のお客様。こちらは独身の会社員の方もいれば子育て中の主婦の方もいらっしゃいます。それから親子二代、三代で来て下さる方もいらっしゃいますね。

中嶋
:若い世代のお客様が増えてきたのには、どんな理由があるのでしょう。

伊藤さま
:2011年の東日本大震災、原発事故がひとつのきっかけになっているのかなと。その時期を境に若い方が目立って増えてきたからです。

自分たちが毎日口に入れる食べものが、どこでどんなふうに作られているのか、それが本当に安心安全なものなのか。若い世代の方たちが、食と健康の関係を真剣に考えるようになってきたのだと思います。

中嶋
:なるほど。食と健康に対する意識が高くなってきたんですね。

伊藤さま
:はい。インターネットの普及で、そういう知識や情報を得やすくなったというのも、あるのではないでしょうか。

中嶋
:駅ビルという立地ならではの、お客様の特性はありますか。

伊藤さま
:ご近所の方は毎日のようにいらっしゃいますし、電車を利用されているお客様では、定期的に訪れて下さる方が多いです。

仕事や習い事、通院、買物などで静岡駅周辺に来る日が決まっていて、その用事のついでに当店に寄って下さいます。

中嶋
:リピーターのお客様が多いのですか。

伊藤さま
:中部エリアでの店舗が当店のみということ、またオリジナル商品で他社にはないものが多いので、リピーター率は高いほうだと思います。
一度食べてみて美味しかったから、家族に評判がいいから…とおっしゃって頂くと、こちらも嬉しいですね。

中嶋
:店内を見渡すと、食品を中心にとてもたくさんの商品が並んでいます。商品の種類はどのくらいですか。

伊藤さま
:食品、化粧品合わせて、だいたい1400種類くらいではないでしょうか。季節商品や新製品も随時出ているので、それより多いかもしれません。

中嶋
:お店のディスプレイではどんな工夫をされていますか。

伊藤さま
:入口付近は気軽に手に取れる食品を置きます。青汁の試飲や野菜の試食など、季節に応じて商品は変えています。そこで足を止めてもらい、店内へと誘導できるようなアプローチを心がけています。

特におすすめの商品にはスタッフ手描きのポップを添えることも。混んでくるとお客様ひとり一人に対応できないこともあるので、そんな時に、小さなポップがスタッフの代役を果たすこともあるんです。



安心安全の裏付けこそ、最大の付加価値





中嶋
:最近は、オーガニックという言葉が暮らしの中に定着してきており、同様の商品を扱うお店も増えているように思います。
ナチュラルハウスさまならではの差別化ポイント、付加価値はどんなところにあるのでしょうか?

伊藤さま
:イメージではなく、安心安全の裏付けがある商品のみを扱っているということです。生産者、生産方法、品質に独自の厳しい基準を設けて、私たちが自信をもっておすすめできるものだけを販売しています。

雰囲気ではなく、安心安全で選んでいただく。このコンセプトは創業以来一貫しています。以前より確かに競合店は増えていますが、オーガニック全体の市場が広がっているので、これからはお客様それぞれが自分に合う店や商品を選んでいく時代になっていくと思います。


お客様を惹きつける商品説明ツールの工夫


中嶋
:商品の魅力や安全性を、お客様にわかりやすく伝えるために工夫されていることはありますか。

伊藤さま
:まず、私たちスタッフが正しい知識を持つことです。オーガニックのプロとして、常に新商品の情報を頭に入れるように心がけています。

そうはいっても、時には、まだ経験が浅い新人スタッフが対応しなくてはならないこともあります。そんな時のために、ポップなどのツールを工夫しています。

中嶋
:こちらの商品の横にあるような説明のポップですね。



伊藤さま
:はい。商品特性をスタッフにはわかるように書いてあります。多くのお客様が該当しそうな3つの言葉を入れてあるのがポイントです。

薬事法の関係上、直接的な症状の訴求ができませんので、連想させるキーワードを表記しています。例えば、「冷え性対策」ではなく「ぽかぽかサポート」というようなワードから、スタッフに読み解いてもらう構造になっています。

中嶋
:ツールにも規制があるのは大変ですね。

伊藤さま
:さらに、それを複数表記し、お客様に選んでいただけるようにしています。
お客様自身のニーズにあうものが1つでもあれば、同意して頂ける確率が高まります。そうやって「NO」と言いにくい言葉を複数書き出して、なるべく多くのお客様に興味、関心を持って頂くようにしています。

中嶋
:確かに、そうやって自分のニーズにあった部分から興味を持ち、このツールと案内から商品特性がすんなり頭に入ってくるわけですね。

伊藤さま
:商品特性を理解していただくと、購入意欲が高まり、納得して買っていただく、という流れができます。
価格についても、なぜ他社商品より高いのか。こういう部分にこだわり、こういう原料を使っているからです…と丁寧に説明します。これは、対面販売だからできる強みです。

中嶋
:ナチュラルハウスさまのお店は首都圏に多いのですが、静岡店ならではの特色、首都圏のお店との違いというのはありますか。

伊藤さま
:静岡は自然が豊かで野菜の生産地もすぐ身近にあります。最近は各地で地域の特産品などを販売するマルシェがよく開かれていて、新鮮なものが安く手に入ります。

そういった土地柄のせいか、都会の人に比べてオーガニックへの関心が低いように感じます。安くて新鮮ならそれが一番いいでしょう、と。

都会の人はそこがちょっと違って、それが本当に安心安全なの?と裏付けを求めてきます。都会に当店の店舗が多いのもそういった背景があると思います。


生涯のおつきいあいができるファンを増やす


中嶋
:今後の課題や販売線戦略の方向性について教えてください。

伊藤さま
:課題は、オンラインショップの拡充でしょうか。後発で、ネット中心にオーガニック商品の売上を伸ばしている企業も増えています。

しかし、ネットに頼らない分、リアル店舗の対面販売に強いというのが、当社の差別化ポイントにもなっています。お客様の様子を五感でキャッチしてニーズをすくいあげるカウンセリング接客のスキルは、これからも大切に磨いていきたいと思っています。



伊藤さま
:そして、若い女性のお客様を増やしたいです。というのは、一度ファンになって下さったお客様は、ライフステージが変わっても離れることがなく、生涯を通したおつきあいが期待できるからです。

独身だった方が結婚して母になる。やがてその子どもさんが成長して、今度は親子三代で当店に来て下さる。そういうお客様をより多く確保していくことが、長期的な販売促進につながると考えています。

中嶋
:なるほど。商品によっては世代や市場が限られてしまうものもありますが、ナチュラルハウスさまの商品にはそういった特性があるのですね。
今日はいろんなお話を聞かせて頂き、どうもありがとうございました。

(取材日/2017年11月27日)


テナントの入れ替わりが激しい駅ビルで、30年以上お店を続けられる秘訣は何なのだろう?と思いつつ、伊藤さまにいろんなお話を伺いました。ブレのない商品コンセプトと、きめ細かなマーケティング、そして商品の魅力をお客様にきちんと伝えるための工夫や努力。ご自身もナチュラルハウスの商品が大好きだという伊藤さまの笑顔が、息の長い繁盛店づくりの秘訣を物語っているようでした。



取材協力
ナチュラルハウス静岡パルシェ店
静岡県静岡市黒金町49 パルシェ食彩館
事業内容 / オーガニック食品、オーガニック化粧品の製造販売
http://www.naturalhouse.co.jp/shops/shizuoka.html

筆者プロフィール

ヒトクル事務局
東海地域の店長・人事担当のみなさまのお役に立てるよう、日々様々な情報を収集・配信しているサイトです。地域のトレンド情報やノウハウ、採用成功事例や各種データなど、配信コンテンツは多岐に渡ります。また、月に1回程度のペースで、セミナーを実施しています。この採用難の時代を乗り切るべく、少しでも多くの方々のお悩み解消につながれば幸いです。

「ヒトクル」は、株式会社アルバイトタイムスが運営しています。

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