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飲食店のお会計時、「3つの確認」でミスを防ぐ!【繁盛店になるための接客術⑨】

専門家コラム

2018.07.11 / 名古屋

岩本 留里子

ビジネスフードアドバイザー

こんにちは、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子です。

お会計は、お客様と最後に接する大事な場所であると同時にお客様の大切なお金を取り扱う場所です。

そのためレジ操作は、お釣りの間違いや注文した商品の入力ミスがトラブルにつながることもあり、注意が必要な仕事です。

レジの仕事を間違えなくスムーズに行うためには、レジの基本的な操作やカードの取り扱いなど、ミスしやすいポイントを克服することが大切です。


レジ応対の基本的な流れ(レジ会計バージョン)



まず、レジ応対の基本的な流れについてご紹介いたします。

1.お会計の申し出を受ける(レジ会計の場合)
お客様からお会計をお願いされた場合、最終の伝票を席に持っていきます。お客様をレジにご案内します。
お客様がレジまで伝票を持ってきてくれたときは、必ず両手で受け取り「ありがとうございます」と挨拶しましょう。

2.商品を確認する
商品を読み上げながら打ち込みます(データである場合は、復唱のみ)、お客様と一緒に確認しましょう。

もしお客様から「それは頼んでいない」といった指摘があった場合は、すぐに責任者・各担当者に事実確認をしてください。
「確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」

3.金額を確認する
すべての商品をレジに打ち込んだら、打ち込みミスや価格の間違いがないかを確認します。

4.お客様に合計金額を伝える
金額に間違いがなかったら、合計金額をお客様にお伝えしましょう。
お支払方法をお伺いします。また、飲食店・施設などのカードなどがある場合は「○○カードはお持ちでしょうか?」と確認しましょう。

5.お金を受け取る(現金の場合)
お客様からお金を預かります。その時に、五千円・一万円の場合は、「五千円お預かりします」ということにより釣銭ミスを防ぐことができます。また、札抑えに置きレジの中にしまわないようにしましょう。お客様と一緒にお札と小銭を確認しレジに打ち込みましょう。

6.おつりとレシートをお返しする
レジスターからおつりを取り出し、お客様にお返ししましょう。このときお札と小銭・レシートを別々に渡します。
「お先に、大きい方1,000、2,000、3,000円と」(※お札をめくってお客様と一緒に数えながら)
「残り560円のお返しでございます」

※お札の向きは揃えてお客様に顔が見えるようにします。釣銭も手のひらで広げて見えるようにします。

また、お店によってお客様に直接渡す場合とキャッシュトレーに乗せて渡すお店があります。お店のルールに従いましょう。


レジ応対の基本な流れ(席会計バージョン)



次に、席で会計する場合の流れについてご紹介いたします。

1.お会計の申し出を受ける(席会計の場合)
お客様からお会計をお願いされた場合、レシートの商品に間違えないかを確認し最終の伝票を席に持っていきます。
「こちらお会計でございます」お会計をお願いされたお客様にお持ちします。
「後ほど、取りに参ります。」と言っていったん席を外します。

2.お金を取りに伺います。
「○○円お預かりいたします」と言ってお金を確認して受け取ります。
レジに戻り間違えなく金額を入力します。

3.釣銭をお渡しします。
「○○円のお返しでございます。」と言ってキャッシュトレーに乗せてお渡しします。この時も釣銭が見えるようにお渡しします。

席会計の場合は、お連れ様に金額を知られたくない場合がありますので、そのような場合は配慮しましょう。


カードのお会計のよくある失敗


クレジットカードでのお会計も増えてきました。
カードのお会計の時にある、よくある失敗は、

・金額の入力ミス→指差し確認で2回はチェックしましょう。

・サインのもらい忘れ→サインレスのカードも多いので、特定のカード以外を出されたときにすぐにペンを用意する癖をつける。

・レシートの渡し間違え→レシートが出てきたらレジに3種類を分けます。また分別できるボックスを用意するとレジ締めがしやすくなります。


気を付けたいお会計時の言葉遣い


ここでは、お会計時の間違えやすい言葉遣いについて紹介いたします。

×「○○円になります」
〇「○○円でございます。」

「~になります」というのは、AからBに変化するという意味を持ちますので間違いです。

×「ちょうどお預かりします」
〇「1000円ちょうどお預かりします」

お会計時にお釣りがある場合は「一旦お預かりして、お釣りを返す」ことになります。 返すお釣りがないので「お預かりします」は不自然な表現になります。

×「1000円からお預かりします」
〇「1000円お預かりします」

「1000円から〜」という表現は「もう1000円から計算しますよ」のようにお客様を 「急かす」「決めつける」というようなニュアンスに受け取られる場合もあるため、間違いです。

×「レシートのお返しになります」
〇レシートのみ:「レシートでございます」
〇お釣りとレシート:「100円のお返しと、レシートでございます」

物が変化するわけではないので間違いです。お釣りの有無で使いわけましょう。


お会計時のミスを防ぐ3つの確認



レジで間違えてしまったり、ミスをしてしまうとクレームにつながります。また、お店の損害にもなってしまいます。
そうならないためにも、次の3つの確認を行いましょう。

ポイント1:声に出して確認しましょう
お客様からお金を預かったときは、「○○円お預かりします」とお客様にも聞こえる大きさで言いましょう。
声を出してお札の枚数を数えましょう。札の数え方は練習しましょう。
声に出して言うことで自分の確認にもお客様への確認にもなります。

ポイント2:指確認・指さし確認をしましょう
小銭を受け取った場合は、トレーの上のお金を指で1枚ずつ数えましょう。重なっているお金を見落としたり、50円と100円を見間違えたりといったミスを防ぐことができます。
前述したとおり、クレジットカードなどの支払い時もレジの金額と端末の金額を指差しで確認をしましょう

ポイント3:お客様の目をしっかり見ましょう
お客様からお金をもらうときや釣銭をお渡しするときは、お客様の目を見ながらやり取りをしましょう。
お客様から「おつりが足りない」といったクレームの時など、お客様の顔を見ているので、そのときの状況を思い出しやすくなります。


【実体験】釣銭詐欺に狙われないお店づくり


私が以前あるお店で店長をしていた時に、釣銭詐欺にあいました。

お客様から1万円を預かり、お釣銭を渡したところ「5000円足りない」と言ってきたのです。その時にお客様のポケットから5000円の札が見えていました。そうなんです。5000円受け取ってすぐにポケットにしまってから5000円足りないと言ってきたのです。

その時のスタッフはしっかりと渡した自信があったので「そこに5000円ありますが」と伝えたところ、釣銭と商品を投げつけ「1万円返せ」と言って走って逃げていきました。

店長である私は非常に反省しました。私の店は、釣銭詐欺ができるお店だったのです。

そのことがあってから、お札をもらった時は「●●●円入ります」ほかのスタッフは、「はい」と返事をするようにしました。

それからは釣銭詐欺はなくなりました。詐欺やクレーマーはこのお店はできると事前にチェックしに来ています。そのような方が来れない店づくりをすることが店長には必要なことだったんですね。


いかがでしたでしょうか?今回は、飲食店のお会計時における基本操作とミスを防ぐ「3つの確認」についてご紹介いたしました。参考になれば幸いです。

筆者プロフィール

岩本 留里子
長崎県出身。静岡の短大を卒業
大手ファストフード企業に7年間勤務、店長・スーパーバイザー、サービスマネージャーを経験。その後、飲食業界で、業態開発、人材育成・接客指導、商品開発などフィールドを広げる。
飲食業界での現場の経験は15年間に及ぶ。現在は飲食分野を得意とした経営コンサルタント・接客研修・店長教育・メニューアドバイザーとして活躍するほか、幼児・小学生を対象にした食育レッスン「しょく感教室」を開催。
経営専門誌の「飲食店経営」「食品商業」などに執筆。
趣味は、車が大好きで旅行に行くとそこで食べ歩きする事を楽しんでいます

岩本 留里子 公式HP:http://www.iwamoto-ruriko.com/

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