夏の繁忙期に向け、新人アルバイトに教えたい電話応対の基本「繁盛店になるための接客術⑧」

専門家コラム

2018.06.08 / 名古屋

岩本 留里子

ビジネスフードアドバイザー

こんにちは、ビジネスフードアドバイザーの岩本留里子です。

最近、お店や会社に電話をしてもきちんとした電話応対ができない人が増えてきているように感じます。飲食店では、予約や問合せ、お客様からのクレームなど様々な電話がかかってきます。その対応ひとつで、お客様の印象に大きく影響を与えます。

皆さんのお店は、新人スタッフからベテランまで、電話対応がしっかりできていますか?スタッフによって対応にばらつきがありませんか?

今回、新人スタッフに教える際に必要な、最低限知っておきたい飲食店での電話応対についてご紹介いたします。
また「電話応対の基本 早見表」をご用意しましたので、よろしければお店の電話の前に貼るなどしてご活用ください。


電話応対の基本


「電話はお店を映す鏡」といわれています。電話応対ひとつでお店の印象が決まると言ってもいいでしょう。気持ちのいい応対をするためにも下記の基本行動を確認しましょう。

【電話に出る前に】
・背筋をピンと伸ばします。(背中が曲がっていたり、肘をついていると態度が声に伝わります。)

・メモをそばに置いておきます。

・笑顔を作ります。(表情で声の印象が変わります)

【電話応対時の基本】
①電話は、3コール以内に出るのが基本です。もし、3コール以上して出た場合は、
「大変お待たせいたしました。居酒屋●●●(店名)でございます」とお詫びの言葉を添えましょう。

②元気よく、ゆっくりと話しましょう
顔や表情が見えないからこそ、声は元気よく、そして相手にきちんと伝わるようにゆっくりと話をすることが大切です。

また、相手に返事が聞こえないと、聞いているのか?理解しているのか?不安になります。
返事は「はい」と、短くはっきりと答えるようにしましょう。

③ 相手の名前・要件をきちんとメモを取り、復唱しましょう
特に予約の電話などは、日にち・日時など間違っていると取り返しが付きません。

4日と8日 7時と4時 17時と15時 などは間違いやすいので気を付けましょう。
日にちには曜日を付け、時間には、午前・午後などわかりやすいように伝えて、確認するとよいでしょう。

また、要点は必ずメモをとり、復唱して確認を取ります。
「では、復唱させていただきます。ご予約は、6月8日土曜日の午後7時から6名さまですね」
「●●さまで、ご連絡先は×××ー××××でよろしかったでしょうか」

④ 電話を切るときは相手が切ったのを確認してから切りましょう
電話を切るときは、なるべく自分から切らずに相手が切ったのを確認してから切るようにしましょう。
「ガチャ」という音が相手に聞こえてしまっては印象が悪くなります。

また、どうしても先に切らなくてはならない場合は、電話機切るところを抑えて切るようにすると音がしません。


電話の受け方



「お電話ありがとうございます。〇〇店でございます。」
対応したスタッフの名前を言うか言わないかはお店で決めておきましょう。女性スタッフが多いお店でいたずらなどがあるので、最近では名前を言わないお店も増えています。
          ↓
お客様からの電話以外に、飲食店には社内の人や取引業者からも電話がかかってきます。その場合は、臨機応変に対応しましょう。

社内の人だった場合
「お疲れ様です。スタッフの○○です」

相手が取引業者の場合
「いつもお世話になっております」


取り次ぎ方


在店の場合
(〇〇さんはいらっしゃいますか?)
「●●ですか?ただいま呼んでまいります。恐れ入りますが、どちら様でしょうか?」
(□□会社の△△です。)
「かしこまりました。□□会社の△△様ですね。少しお待ちください」

保留ボタンを押し、相手を探します。
その場合、相手をお待たせしないよう、すばやく取り次ぎましょう。また、新人スタッフが保留ボタンが分からず、保留をしないままでお待たせすることがないように、初めにしっかりと教えましょう。

不在の場合
「申し訳ございません。〇〇は外出しております。戻り次第こちらからお電話させていただきます。お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか」
「□□会社の〇〇様、電話番号は・・・ですね。××の件で電話のあった旨を申し伝えます」

会社名、お名前、電話場号を復唱して確認します。
「私●●と申します」
 最後に自分の名前を相手に伝えることで「私が責任を持って伝えますよ」という安心感を相手に伝えます。


対応に困った場合



わからない事を聞かれたとき、問い合わせの電話に受けた人がその場で答えられない時に、たらい回しにされたり、待たされたりするとそれだけでクレームにつながってしまうことがあります。

自分では回答できない内容や、どのように答えてよいのかわからない場合などは、「保留にして確認する」のか「折り返しにする」のかを速やかに判断しましょう。

保留にして確認する場合
「申し訳ございません。確認いたしますので、少々おまちくださいませ」

折り返しにする場合
「申し訳ございません。担当者が不在にしておりますので、確認して折り返しさせていただきます。ご連絡先を教えていただけますでしょうか」

どちらの場合も、相手が何を聞いているのかが分からないのでは確認の仕様がありません。わかりにくい内容は積極的に質問しましょう。

「ひとつお聞きしてもよろしいでしょうか?」
「それは、・・・・ということでよろしいでしょうか?」
「最後にもう一度確認させてください」

いかがでしたでしょうか。
今回、新人スタッフに教える際に必要な、最低限知っておきたい飲食店での電話対応についてについてご紹介いたしました。
また「電話応対の基本 早見表」をご用意しましたので、よろしければお店の電話の前に貼るなどしてご活用ください。

筆者プロフィール

岩本 留里子
長崎県出身。静岡の短大を卒業
大手ファストフード企業に7年間勤務、店長・スーパーバイザー、サービスマネージャーを経験。その後、飲食業界で、業態開発、人材育成・接客指導、商品開発などフィールドを広げる。
飲食業界での現場の経験は15年間に及ぶ。現在は飲食分野を得意とした経営コンサルタント・接客研修・店長教育・メニューアドバイザーとして活躍するほか、幼児・小学生を対象にした食育レッスン「しょく感教室」を開催。
経営専門誌の「飲食店経営」「食品商業」などに執筆。
趣味は、車が大好きで旅行に行くとそこで食べ歩きする事を楽しんでいます

岩本 留里子 公式HP:http://www.iwamoto-ruriko.com/