電話での応募者対応はここに注意！ポイントや会話例を解説！

応募者からの電話対応で好感度を上げられると、企業への印象が良くなり、面接へ進みたい！ という気持ちが高まります。

どのように電話対応するべきなのか、採用担当者に求められる行動や、担当者へつなぐ際の社員の対応を確かめておきましょう。

応募者対応で決めておく点、対応会話例やポイントを詳しく解説いたします。

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「求人応募受付　スタッフ電話応対」マニュアルを読めば「電話があったとき」「担当者が不在のとき」「その他困ったとき」にどのように対応すればいいかが分かります。

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応募者対応前に決めておくこと

応募者対応は、企業側の事前準備が欠かせません。
応募者を不安にさせないために、応募者対応の流れを全社で把握しておきましょう。

応募者対応前に決めておくことは主に3つです。

担当者の選定

採用担当者や面接担当者、人事担当者など、電話応募があった場合は誰に電話をつなぐのか、担当者を選定しておきましょう。

採用担当者や面接担当者、人事担当者であっても、普段から社外にいる機会が多いという場合は、電話連絡の担当者には向きません。

電話応募が想定される時間帯に、社内で電話を受けられる担当者を選定しましょう。
また、担当者は複数人選定するのがおすすめです。

このような場面でも、応募者を待たせることなく対応できます。

担当者は、誰でも良いわけではありません。
求人や選考について詳しくない人材に、応対を任せるのは控えましょう。

担当者は電話を通じて丁寧な対応とヒアリングを心掛けるのはもちろんですが、
担当者以外が応対した場合でも、担当者へつなぐ前の気持ちの良い対応を心がけ、選考へ進んでもらえるようにしましょう。

対応マニュアルの作成

応募者が電話をかけてくる理由は

「面接日がいつか教えてほしい」
「まだ募集しているかどうか知りたい」
「自分の年齢や経歴で大丈夫か確認したい」
「求人情報を読んだけれど、分からない部分がある」

など、さまざまな可能性が考えられます。

応募者のニーズに応えるためにも、マニュアルを作成し、すぐ質問に答えられるようにしましょう。

事前にマニュアルを作成しておけば、担当者でなくても簡単な受け答えが可能になります。
今後も長く使える重要な資料ですので、早めの作成がおすすめです。

このような部分をおさえたマニュアルがあれば、応募者への対応がスムーズになり、企業側の印象が良くなります。

実際の問い合わせ時に足りない部分があれば、適時マニュアルに追加して、都度内容をアップデートすると、さらに役立つ資料にできます。

対応スケジュールの策定

応募者から電話やメールで連絡があった場合、できるだけ速やかな対応が求められます。

折り返しの連絡が遅いと不信感を与えてしまったり、他社での面接が先に決まってしまったりという恐れがあります。

できるだけ担当者が受け答えできる体制を用意して、1回の電話で応募を受け付けられるようにしましょう。
電話DX化を推進して、外にいても担当者のスマホに直で電話がつながるようにするといった方法も良い手段です。

担当者が不在の場合は、すぐ担当者へ応募者から連絡があったことを伝え、応募者の期待が高まっているうちに応募者へ連絡をしましょう。
即日返信はもちろん、1分1秒でも早い対応を心がけると、採用機会を逃さずにすみます。

求人募集している期間は、“応募者から連絡があったらすぐ担当者へつなげる”という体制を整えておきましょう。

【保存版】応募者受付用シート

本資料では、応募者の受付をするときに便利な応募者受付用シートをご用意しました。これで、スタッフが対応するときも、もれなく応募者情報を聞くことが可能です。

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応募者へヒアリングするべき点をチェック

応募者から電話が入った場合、事前に聞いておくべき点がいくつかあります。

うっかり聞き逃してしまうと、連絡が取れなくなったり、折り返しの際に失礼な対応になったりしてしまうため注意が必要です。

担当者がいる場合、不在の場合、それぞれのヒアリング内容をみてみましょう。

担当者がいる場合

応募者の氏名は、同姓応募者との混同を防ぐため、必ずフルネームで確認します。

伝え忘れたこと、なんらかの事情で面接時間に変更がある場合などに連絡のつく電話番号、求人情報への質問や分からない点があるかどうかを確認の上、回答しておきましょう。

担当者が不在の場合

担当者が不在の場合、後ほど電話をかけ直す流れになります。
間違いなく連絡を取れるように、折り返し可能な時間や曜日、連絡先、応募者の氏名を確かめておきましょう。

特に氏名は、間違えてしまうと大変失礼です。
「なな」にも「さな」にも聞こえるなど、曖昧な場合は、

「さくらんぼのさに、奈良のなで、さなさんでしょうか？」

など、分かりやすい例を出して確認するのがおすすめです。

電話番号は、万が一間違えてしまうと、連絡を取れなくなってしまいます。
連絡先を聞いたら復唱して、間違いないことを確かめてから電話を切りましょう。

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応募者対応の注意点3つ

応募者対応で相手を不安、不快にさせないために企業側が取るべき行動があります。
応募者対応時の注意点を3つ覚えておきましょう。

親身になって寄り添う

企業への問い合わせは、応募者にとって緊張する場面です。
この時、そっけない態度で対応されてしまったら、悪い印象を与えてしまいます。

「求人の件で連絡したのですが……」
「はい、お待ちください」

という対応と

「求人の件で連絡したのですが……」
「ありがとうございます。担当者におつなぎいたしますので、少々お待ちください」

このような対応では、受け取り方がまったく違います。

担当者がいない場合に

「まだ募集はしていますでしょうか？」

といった問い合わせがあった際

「募集していると思いますが……担当者がいないので分からないです」

このような曖昧な返事では、求職者の不安が募ってしまいます。

「申し訳ございません。担当者ではないため分かりかねます。後ほど担当者よりご連絡いたしますので、お電話番号をお聞きしてもよろしいでしょうか？」

といった明るく丁寧な対応を心がけましょう。

分かりやすい言葉を使う

求職者相手にしてしまいがちなのが、社内や業界の専門用語を使ってしまう例です。

未経験者からの

「どんな仕事をするのですか？」

という質問に

「BtoBを目的に、ハウスリストからのアポイントメントを……」

このような言葉を使ってしまっては、内容が伝わりません。

「企業を相手に、リストを基にした電話業務をお願いしています」

など、誰が聞いても意味が分かるワードを選びましょう。

感謝の気持ちを伝える

応募者からの電話連絡は、まだ採用見込みです。

優秀な人材であればあるほど、他社でも面接を受け、もっとも良い企業を比較決定する例が少なくありません。

このような人材を自社で採用するなら、企業イメージが重要です。
電話連絡をいただいたことへ、感謝の気持ちを積極的に述べるようにすると、好感度をアップできます。

応募者対応会話例とポイントを解説

応募者対応をスムーズに進めるために、ここからは実際の会話例を紹介します。
ポイント解説と合わせて、より良い対応を目指しましょう。

担当者につなぐ場合

●対話のポイント 
応募者に対して、丁寧な言葉遣いを終始徹底できています。 
不安を消すための質問、応募への感謝の気持ちがこもった良い対応例です。 

担当者不在の場合

●対話のポイント 
担当者不在でも、連絡をいただいたことへの感謝や丁寧な言葉遣いが行き届いています。マニュアルを用意しておけば、誰でも気持ちよく対応ができます。

問い合わせのみの場合

●対話のポイント 
問い合わせのみの対応にも、親身になって寄り添っている良い例です。他にも質問がないか確認すると、より応募者の不安や疑問を取り除けます。問い合わせへの感謝の気持ちを伝え、正式な応募を待ちましょう。

【マニュアル】求人応募受付　スタッフ電話応対マニュアル

「求人応募受付　スタッフ電話応対」マニュアルを読めば「電話があったとき」「担当者が不在のとき」「その他困ったとき」にどのように対応すればいいかが分かります。

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まとめ

求人フォームやメールを通じた求人対応が増えていますが、直接対話ができる電話応募は応募者へ温かみが伝わるというメリットがあります。

社内マニュアルやヒアリング項目を明確にして、気持ち良く応募できる体制を整えてください。

応募者対応が得意になると、応募率・採用率を高められます。

誰が電話をとっても、親切丁寧に応じられる環境づくりを心がけて、良い人材を獲得しましょう。