【実例】『お掃除のおばちゃん』あつかいは一切なし！客室清掃のパートが辞めないホテルで実践していることとは？

人手不足で「客室クローズ」のホテルもあるなかで

前回、前々回と、パート・アルバイトさんの早期離職を防ぐ方法について、解説しました。
※面接で自社を「盛り」すぎていませんか？面接のスタンスで早期離職を防ぐ、その方法とは？
※入社時フォローで早期離職を防ぐ方法～チェックリストを活用しよう。

今回はいよいよ、定着についてです。入社してくれたパート・アルバイトさんに、自社で長く働いてもらうには、いったいどうすればよいのでしょうか。
これを考えるために、まずは事例を紹介したいと思います。

事例はとあるホテルです。今年1月から10月30日までに日本を訪れた外国人観光客の数が、推計値で初めて2000万人を上回る（観光庁）など、ホテル需要はこれまでになく白熱しています。

おのずから客室の単価もあがり、ホテル業界は笑いが止まらない・・・かと思いきや、客室の一部を敢えて稼働させないホテルが出ています。人手不足により、客室清掃やルームサービス等が間に合わないから、というのがその理由。ホテルは、「今日売るはずの部屋」を明日、売れません。まさに苦渋の選択と言えるでしょう。

そんななか、客室清掃を行うパートさんの定着が、とてもよいホテルがあります。ある県の県庁所在地駅から徒歩3分の立地にある、古いビジネスホテルです。

以前の『お掃除のおばちゃん』扱いとは全然違う

客室清掃パートは、人気の高い職種とはいえません。では、なぜ、このホテルでは、皆が辞めずに働き続けているのでしょうか。
その理由を、このホテルで働くスタッフの一人、勤続5年のAさんに聴いてみました。すると、こんな答えが返ってきました。

「今の上司がとてもよくて、私たちのことをとても大事にしてくれるんです。かつて勤務していた職場のような、『お掃除のおばちゃん』扱いとは全然違います。上から目線なところが一つもなく、繁忙期に社長から『集中して早く掃除して、チェックイン開始時刻に間に合わせてくれてありがとう』と言われたときは、感動しました。私たち一人ひとりのことをよく考えてくれていると思うし、立場が上の方から声を掛けてもらえると、張り合いが違います。

しかも、昨年は時給も上がりました。私たちの頑張りが実って、リピートのお客さまが増え、客室稼働率が上がり、利益が高まったから、と、社長からうかがいました。すごくうれしかったですし、これだけ時給を上げてくれるのですから、期待に応えたいとも思います。設備が古く狭いので大変ですが、洗面所の排水溝など光っているものはとにかく磨きます。パート同士で話し合ったり、連携したりして、より完璧な清掃を目指しています」

派閥がないから、イジメにならない

もう一人、入社して丸一年になるBさんは、前職との違いが大きいと、話してくれました。

「前の職場は、人間関係で辞めました。イジメにあったのです。でも、ここにはありません。感情のすれ違いがあっても、派閥がないから、イジメにならないのだと思います。あと、お客さまアンケートの存在も大きいですね。

『清潔で気持ちよかった』って書いていただくのが一番うれしいし、反対に『髪の毛が落ちていた』などと書かれることがあると、ううーっ、って思います。悔しくて、残念で。

会長から『100引く1は、ゼロ』のお話を聴きました。どこか1室でも完璧でないお部屋があると、他もそうだろうと思われてしまう、というお話です。そうならないように、頑張ろうって思います」

ちなみに「お客さまアンケート」とは、客室に、はがき大のアンケート用紙を置いておき、ご宿泊のお客さまに満足度などについて書いていただくもの。これをこのホテルでは、毎月1回全社員を集めて約2時間、トップがすべて読み上げているのです。

お客さまアンケートと飲み会が潤滑油

同ホテルのマネジャーはこう話します。
「実はうちのホテルは、一度つぶれかけました。その後、今のトップに経営が変わり、以来『圧倒的な清潔感とアットホームなサービス』を目指して、全社一丸となり取り組んできました。

この『全社一丸』の柱になってくれたのが、お客さまアンケートです。最初は枚数も少なく、『狭い』など苦情ばかりだったのが、お客さまの声を全員で真摯に聴き、改善していった結果、今ではお褒めの内容のアンケートが、年間で20センチ近い高さになるくらい集まるようになりました。これがスタッフ全員の励みとなり、仲間意識を高めてきたと思います」

要するに、お客さまアンケートを中心に、全員の協力体制ができています。加えて、その協力体制をさらに高める工夫もありました。それが、客室清掃が一段落する午後2時過ぎからスタートする「パートさん全員参加の飲み会」です。これを、トップやマネジャーも参加して、定期的に開催しているのです。

マネジャーは続けます。
「すごく風通しがいいので、パート同士でお休みの融通を利かせたり、私にも気軽に相談してもらえます。そんな『お互いさま』の空気があることが、さらなる働きやすさ、ひいては定着につながっているのだと思います」

今回はパート・アルバイトさんが定着している職場の実例をご紹介しました。次回は、「どこがわかれ道？パート定着のための必須3要素とは？」についてご紹介いたします。